POLITICA DE RETUR ȘI ANULARE A COMENZILOR
Magazinul online Stef.ro
PE SCURT: Anularea înainte de expediere se solicită telefonic. Returul fără motiv se face prin exercitarea dreptului de retragere în 14 zile. Pentru produsele greșite, defecte, deteriorate sau neconforme, STEF soluționează reclamația și suportă costurile de transport necesare.
1. Scopul politicii și termenii utilizați
Prezenta politică se aplică achizițiilor efectuate de consumatori prin magazinul online Stef.ro. Operatorul magazinului este STEF S.R.L. („STEF”). Pentru a evita confuziile, politica tratează separat următoarele trei situații:
a) Anularea operativă înainte de expediere: oprirea pregătirii și expedierii unei comenzi care nu a fost încă predată curierului. Este o procedură rapidă, solicitată telefonic. Dacă anularea este confirmată, clientul nu mai primește coletul și nu are produse de returnat.
b) Dreptul legal de retragere: dreptul consumatorului de a renunța, fără să ofere un motiv, la toate produsele sau numai la o parte dintre ele, în termenul legal de 14 zile, cu excepția produselor și serviciilor exceptate de lege.
c) Produsele neconforme, defecte, deteriorate sau livrate greșit: situațiile în care produsul ori comanda nu corespunde celor convenite. Acestea se soluționează potrivit garanției legale de conformitate și nu reprezintă un retur fără motiv.
Consumator: persoana fizică ce acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale, de producție, artizanale ori liberale.
Retragere integrală: renunțarea la toate produsele și cantitățile din comandă.
Retragere parțială: renunțarea numai la anumite produse ori cantități, clientul păstrând restul comenzii.
2. Anularea operativă înainte de expediere
Pentru oprirea cât mai rapidă a procesării, anularea operativă se solicită telefonic la numărul 0753 059 216.
1. Clientul comunică numărul comenzii și datele necesare identificării acesteia.
2. Operatorul verifică stadiul comenzii și confirmă dacă anularea mai poate fi efectuată.
3. Anularea este posibilă numai dacă produsele nu au fost predate curierului și, pentru produsele realizate la cererea clientului, dacă producția, tipărirea sau personalizarea nu a început.
4. Dacă o comandă achitată în avans este anulată, suma se restituie fără întârzieri nejustificate, potrivit modalității de rambursare agreate cu clientul și regulilor din secțiunea 9.
Dacă produsele au fost deja predate curierului, comanda nu mai poate fi oprită prin anulare operativă. Consumatorul poate exercita dreptul legal de retragere, dacă acesta este aplicabil.
PRECIZARE: Solicitarea telefonică privește exclusiv anularea operativă înainte de expediere. Ea nu limitează dreptul legal de retragere, care poate fi exercitat prin funcția online, formular, e-mail sau orice altă declarație neechivocă.
3. Dreptul legal de retragere în 14 zile
Cu excepția cazurilor prezentate la secțiunea 10, consumatorul se poate retrage din contract fără să invoce un motiv, în termen de 14 zile.
Pentru produse, termenul curge din ziua în care consumatorul sau o persoană indicată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului. Dacă produsele din aceeași comandă sunt livrate separat, termenul curge de la primirea ultimului produs, lot sau ultimei piese, după caz.
Este suficient ca declarația de retragere să fie transmisă înainte de expirarea celor 14 zile. Produsele pot fi expediate ulterior, în termenul prevăzut la secțiunea 6.
4. Retragerea integrală și retragerea parțială
Retragerea integrală privește toate produsele și cantitățile din comandă. STEF rambursează prețul produselor returnate și costul livrării standard inițiale, conform secțiunii 9.
Retragerea parțială privește numai produsele sau cantitățile indicate de client. STEF rambursează prețul acestora. Costul livrării inițiale nu se rambursează dacă ar fi fost același și pentru produsele păstrate. Dacă modul de calcul al transportului determină o diferență în favoarea consumatorului, diferența se restituie.
EXEMPLU: Dacă o comandă conține cinci produse și clientul returnează două, retragerea este parțială. Dacă le returnează pe toate, retragerea este integrală.
5. Cum se comunică retragerea
Consumatorul își poate exercita dreptul de retragere prin oricare dintre următoarele modalități:
1. prin funcția online „Retrageți-vă din contract aici”, disponibilă pe Stef.ro;
2. prin transmiterea formularului-model inclus la finalul prezentei politici;
3. prin e-mail, la adresa comenzionline@stef.ro;
4. prin orice altă declarație neechivocă transmisă către STEF, din care rezultă clar decizia de retragere.
Declarația trebuie transmisă înainte de expirarea termenului legal de 14 zile și trebuie să permită identificarea consumatorului și a comenzii. Consumatorul precizează dacă retragerea este integrală sau parțială, iar pentru retragerea parțială indică produsele și cantitățile vizate.
Consumatorul nu este obligat să precizeze motivul retragerii și nici să completeze date bancare pentru ca solicitarea să fie înregistrată.
În cazul utilizării funcției online, transmiterea se finalizează prin butonul „Confirmați retragerea”. STEF trimite, fără întârzieri nejustificate, o confirmare electronică ce include conținutul declarației, data și ora transmiterii.
Utilizarea funcției online sau a formularului-model nu este obligatorie dacă retragerea a fost comunicată deja, în termen, printr-o altă declarație neechivocă.
6. Expedierea produselor și costul returului
După comunicarea retragerii, consumatorul trebuie să expedieze sau să predea produsele fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile. Termenul este respectat dacă produsele sunt expediate înainte de expirarea acestuia.
RETUR FĂRĂ MOTIV: Dacă a primit produsele și exercită dreptul de retragere, clientul suportă costul direct al transportului de retur către STEF. Acest cost nu se rambursează.
Regula de mai sus nu se aplică produselor greșite, defecte, deteriorate sau neconforme și nici coletelor refuzate sau neridicate, pentru care se aplică secțiunile 11 și 12.
Pentru retragerea fără motiv, clientul poate alege un serviciu de transport adecvat; nu este obligatorie folosirea curierului care a efectuat livrarea inițială. Clientul trebuie să ambaleze produsele corespunzător și să păstreze dovada expedierii.
7. Adresa și pregătirea coletului
Adresa de retur este: Calea Chișinăului nr. 29, stand A11 STEF, pe laterala complexului EGROS, Iași.
Pentru identificarea mai rapidă a comenzii, se recomandă includerea în colet a unei copii a facturii sau a confirmării comenzii și a datelor de contact. Lipsa acestor documente nu anulează retragerea dacă STEF poate identifica în mod rezonabil comanda.
● Produsele trebuie ambalate corespunzător pentru a fi protejate în timpul transportului.
● Produsele trebuie însoțite de componentele, accesoriile și documentele primite împreună cu ele.
● Nu se trimit colete cu ramburs; sumele se restituie separat, în condițiile secțiunii 9.
● Pentru un produs greșit, defect, deteriorat sau neconform, clientul este rugat să contacteze STEF înainte de expediere, pentru organizarea transportului suportat de STEF. Necontactarea prealabilă nu conduce la pierderea drepturilor legale ale consumatorului.
8. Starea produselor returnate, ambalajul și sigiliile
Consumatorul poate verifica produsul în măsura necesară pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia, în mod similar verificării permise într-un magazin fizic.
Produsele se returnează împreună cu componentele, accesoriile, consumabilele, cadourile, instrucțiunile, certificatele și documentele primite. Lipsa unor elemente, deteriorarea sau folosirea produsului peste limita unei verificări normale pot determina diminuarea valorii rambursate, nu pierderea automată a dreptului de retragere.
Consumatorul răspunde numai pentru diminuarea valorii rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru verificarea produsului. STEF poate reduce suma rambursată numai proporțional cu diminuarea reală și justificată obiectiv a valorii.
Se recomandă folosirea ambalajului original. Lipsa sau deteriorarea acestuia nu determină automat refuzarea returului, dar poate fi luată în calcul dacă a produs o diminuare reală a valorii produsului.
Pentru produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dreptul de retragere se pierde după desigilare. Aceeași regulă se aplică înregistrărilor audio sau video și programelor informatice sigilate, după desigilare.
Pentru alte produse, ruperea unui simplu sigiliu comercial nu anulează automat dreptul de retragere. Desigilarea, instalarea, activarea sau utilizarea poate conduce la diminuarea rambursării numai dacă reduce în mod real și dovedit valoarea produsului.
9. Rambursarea sumelor
STEF rambursează sumele datorate fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care a fost informat despre retragere.
STEF poate amâna rambursarea până la primirea produselor sau până la primirea dovezii că acestea au fost expediate, luându-se în considerare data cea mai apropiată.
9.1. Retragerea integrală
STEF rambursează prețul tuturor produselor returnate și costul livrării standard inițiale achitat de consumator. Dacă a fost aleasă o metodă de livrare mai scumpă decât livrarea standard oferită de STEF, diferența suplimentară nu se rambursează.
Dacă produsele au fost primite și sunt returnate fără motiv, transportul către STEF este suportat de client. Excepție fac produsele greșite, defecte, deteriorate sau neconforme și coletele refuzate ori neridicate, conform secțiunilor 11 și 12.
9.2. Retragerea parțială
STEF rambursează prețul produselor și cantităților returnate. Costul livrării inițiale nu se rambursează dacă ar fi fost datorat în aceeași valoare și pentru produsele păstrate. Dacă retragerea parțială generează, potrivit modului de calcul al transportului, o diferență în favoarea consumatorului, diferența se rambursează.
Costul transportului produselor returnate parțial este suportat de client, cu excepția produselor greșite, defecte, deteriorate sau neconforme.
9.3. Modalitatea de rambursare
Rambursarea se efectuează prin aceeași modalitate de plată utilizată la tranzacția inițială. O altă modalitate poate fi folosită numai cu acordul expres al consumatorului și fără costuri pentru acesta.
Pentru comenzile achitate cu cardul, rambursarea se efectuează pe cardul utilizat la plată, dacă nu este acceptată expres o altă modalitate.
Pentru comenzile achitate în numerar la livrare, STEF propune rambursarea prin transfer bancar în contul IBAN indicat de consumator. Transferul se realizează numai cu acordul expres al acestuia. Contul poate aparține consumatorului sau unei alte persoane indicate și autorizate expres de acesta.
Dacă persoana nu deține un cont bancar sau nu acceptă transferul bancar, STEF și consumatorul vor stabili de comun acord o altă modalitate legală de rambursare. Lipsa unui IBAN nu limitează dreptul de retragere și nu justifică depășirea termenului legal de rambursare.
STEF nu percepe comisioane pentru rambursare și nu restituie numerar la preluarea coletului returnat sau prin intermediul curierului.
9.4. Schimbarea produsului
La cererea clientului, schimbarea cu un alt produs se poate realiza în limita stocului și pe baza acordului părților. Diferențele de preț și costul unei noi livrări vor fi comunicate înainte de expediere. Această opțiune nu restrânge dreptul la rambursare atunci când sunt îndeplinite condițiile legale.
10. Produse și servicii exceptate de la retragerea fără motiv
Dreptul de retragere nu se aplică în cazurile prevăzute de lege. Pentru activitatea Stef.ro sunt relevante în special:
● produsele de tipografie realizate pentru client, precum cărți și materiale editoriale tipărite la comandă, formulare, invitații, cărți de vizită, flyere, afișe, bannere și alte materiale executate pe baza fișierelor, dimensiunilor, tirajului, hârtiei, finisajelor sau instrucțiunilor individuale ale clientului;
● produsele personalizate în mod clar, inclusiv cele imprimate, inscripționate, gravate, brodate, configurate sau modificate la cererea clientului;
● produsele fabricate sau realizate după specificațiile consumatorului ori într-o configurație individuală, nestandard;
● produsele susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
● produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dacă au fost desigilate după livrare;
● înregistrările audio sau video și programele informatice sigilate, după desigilare;
● ziarele și periodicele, cu excepția contractelor de abonament;
● conținutul digital nelivrat pe suport material, dacă furnizarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după confirmarea pierderii dreptului de retragere;
● serviciile executate integral, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după confirmarea pierderii dreptului de retragere odată cu executarea integrală.
PRODUSE ADUSE LA COMANDĂ: Un produs standard și nepersonalizat, adus de la furnizor numai pentru că nu era disponibil în stocul STEF, nu este automat exceptat. Excepția se aplică numai dacă produsul a fost fabricat, configurat, modificat sau realizat după specificațiile individuale ale clientului ori este personalizat în mod clar.
Excepțiile de mai sus privesc numai retragerea fără motiv. Ele nu înlătură drepturile clientului dacă produsul personalizat sau tipărit este defect, neconform ori nu respectă comanda acceptată de STEF.
11. Produse neconforme, defecte, deteriorate sau livrate greșit
Această procedură se aplică atunci când produsul este diferit de cel comandat, are cantitatea greșită, este incomplet, defect, deteriorat sau nu corespunde descrierii și condițiilor comenzii. Consumatorul beneficiază de garanția legală de conformitate și nu trebuie să folosească dreptul de retragere fără motiv.
11.1. Cum se comunică problema
Consumatorul este rugat să contacteze STEF la 0753 059 216 sau la comenzionline@stef.ro și să comunice numărul comenzii, produsul afectat și problema constatată.
Fotografiile produsului, ambalajului sau coletului pot ajuta la soluționarea mai rapidă, dacă realizarea lor este posibilă. Ele nu sunt obligatorii atunci când problema poate fi dovedită prin alte mijloace.
Clientul este rugat să aștepte instrucțiunile STEF înainte de expediere, pentru ca transportul să fie organizat pe cheltuiala STEF. Necontactarea prealabilă nu conduce la pierderea drepturilor legale ale consumatorului.
11.2. Soluțiile disponibile
Consumatorul poate opta, în principiu, între repararea și înlocuirea produsului. Alegerea sa este respectată, cu excepția situației în care soluția aleasă este imposibilă sau, în comparație cu cealaltă soluție, ar impune costuri disproporționate, potrivit legii.
Dacă neconformitatea este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, consumatorul beneficiază de înlocuirea produsului, în condițiile legii.
Repararea sau înlocuirea se efectuează fără costuri, într-un termen rezonabil care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea STEF, stabilit de comun acord, în scris, și fără inconveniente semnificative pentru consumator.
În cazurile prevăzute de lege, consumatorul poate obține reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului, inclusiv atunci când repararea ori înlocuirea nu a fost realizată, neconformitatea reapare sau este suficient de gravă. Încetarea contractului nu poate fi solicitată pentru o neconformitate minoră; STEF trebuie să demonstreze caracterul minor al acesteia.
11.3. Costurile suportate de STEF
Pentru un produs greșit, defect, deteriorat sau neconform, STEF suportă costul preluării și returnării produsului problematic, precum și costul livrării produsului corect, reparat sau înlocuit. Consumatorului nu i se percep costuri de transport, manoperă, materiale sau alte taxe necesare aducerii produsului în conformitate.
Dacă soluția este încetarea contractului, produsul se returnează pe cheltuiala STEF, iar prețul se rambursează la primirea produsului sau a dovezii că acesta a fost returnat, în condițiile legii.
12. Colete refuzate sau neridicate
Dacă un client refuză coletul la livrare sau nu îl ridică în termenul stabilit de curier, coletul este returnat automat către STEF.
Clientul nu trebuie să organizeze un retur separat și nu suportă costul transportului prin care coletul revine la STEF.
STEF va contacta clientul pentru a confirma dacă dorește anularea definitivă sau reexpedierea comenzii.
Pentru comenzile achitate în avans și anulate definitiv, sumele datorate vor fi rambursate conform secțiunii 9.
13. Comenzi efectuate de persoane juridice sau profesioniști
Dreptul de retragere în 14 zile prevăzut de OUG nr. 34/2014 aparține consumatorilor și nu se aplică automat comenzilor efectuate în scop profesional de societăți, PFA sau alți profesioniști. Anularea și returul acestor comenzi se realizează potrivit contractului aplicabil sau cu acordul prealabil al STEF, fără a afecta drepturile obligatorii aplicabile raportului contractual.
14. Date de contact
Telefon pentru anulare și asistență: 0753 059 216
E-mail pentru retragere, retur și sesizări: comenzionline@stef.ro
Adresă de retur: Calea Chișinăului nr. 29, stand A11 STEF, pe laterala complexului EGROS, Iași
15. Temeiul legal
Politica este redactată în principal potrivit OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii, astfel cum a fost modificată inclusiv prin OUG nr. 18/2026, și OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri.
OUG nr. 34/2014 – Portal Legislativ
OUG nr. 18/2026 – Portal Legislativ
OUG nr. 140/2021 – Portal Legislativ
Dacă o dispoziție a prezentei politici intră în contradicție cu o normă legală obligatorie, se aplică norma legală.